la règle du 80-20

Publié: 3 septembre, 2010 dans L'essentiel, motivation, Réflexions, Société
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Aux étudiants du MBA, on enseigne à appliquer la règle du 80-20 dans leurs prises de décisions. C’est une façon de maximiser les profits.

On se contente de bien servir 80% des clients et on laisse de côté les exceptions, puisque ce 20% de la clientèle sont généralement responsables de 80% des coûts. On assume alors que la diminution des coûts sera plus importante que la diminution des ventes, de sorte qu’il restera plus de profits en bout de ligne.

Cette façon de penser à des effets pervers que l’on constate de plus en plus. Elle amène l’entreprise à cesser de chercher des solutions aux problèmes des clients, à moins que ceux-ci ne soient vécus par 80% de la clientèle.  Elle envoie aussi  aux employés un message à l’effet que le client n’est important QUE si son problème est déjà un problème connu. Si vous ne tombez pas dans la bonne catégorie, on vous laisse poireauter ou on vous dit clairement qu’on ne peut rien faire pour vous.

L’image globale qui en ressort, c’est que le client perçoit une nette baisse de la qualité du service à la clientèle et frustré, se tourne vers un autre produit ou un autre fournisseur.  Or, la fidélité du client se développe justement à travers ces cas particuliers et il me semble que les entreprises deviendraient plus prospères en misant davantage sur la fidélité de leur client plutôt que sur la réduction des coûts.

Je vous dis cela, parce que je vais devoir changer de voiture bientôt. Au cours des 25 dernières années, je n’ai eu que des Toyota Corolla, 6 au total. Pour moi, Toyota, c’était l’approche Kaizen à la japonaise, le souci du travail bien fait, une voiture dépouillée des gadgets propres aux voitures américaines, mais une voiture solide, fiable dont la qualité se vivait au quotidien et dans la durée. C’est le même concessionnaire et le même type qui m’a vendu les 6 voitures que j’ai achetées. Je connais par leur prénom bon nombre d’employés du centre de service et j’ai toujours été bien conseillé. Le genre de commentaire « Vos freins sont usés, mais vous pourrez sans problème faire encore x kilomètres. On peut attendre au prochain entretien » est fréquent. Je perçois clairement qu’on ne vend pas des réfrigérateurs aux esquimaux, on s’assure que ma voiture demeure en ordre sans pour autant abuser en cherchant à maximiser les ventes.

Au cours des dernières années, Toyota a eu pour stratégie de devenir le #1 mondial, passant ainsi devant GM. Pour arriver à leurs fins, ils se sont pervertis, en diminuant progressivement la qualité des composantes et en ignorant les problèmes que vivaient certains propriétaires, de sorte que les choses se sont détériorées. Les ventes de Toyota sont en baisse de 30% par rapport à l’année dernière et ça ne me surprend pas. Ils ont sûrement dû engager un dirigeant ayant un titre de MBA pour atteindre leur objectif  et ainsi devenir le #1 mondial. En se donnant des objectifs qui ne mettaient plus en priorité, la qualité du produit et du service à la clientèle, ils ont perdu de vue ce qui les avait mené au sommet.

Quand, par intérêt, on accepte de mettre ses valeurs de côté, tôt ou tard, on en paie le prix.

commentaires
  1. Emma dit :

    Très juste et très intéressant article !

    Il rejoint le regret que je constate le plus souvent : on déshumanise tout en faveur de l’argent !
    Il y a sûrement des idées qui germeront autour de tout ça …

  2. Zoreilles dit :

    Confidence pour confidence, je suis aussi fidèle à Toyota. Je garde mes voitures en général 10 ans : 5 ans en location, c’est mieux pour la travailleuse autonome que je suis! Je la rachète à petit prix au bout du contrat de location et quand elle est bien à moi, je la garde encore 5 ans. J’avais une Toyota Écho que j’adorais, fiable, peu assoiffée, très économique à tout point de vue. Malheureusement, ils ne font plus d’Écho alors je viens tout juste d’en « adopter » une autre, une Matrix cette fois, que j’espère garder elle aussi 10 ans, dont les 5 premières en location. Le grand changement, c’est que j’ai fait affaire avec une vendeuse au lieu d’un vendeur. On parlait le même langage, pas de pétage de broue inutile, rien que de l’information claire et limpide!!!

    J’ai été longtemps fidèle à GM mais j’ai été très souvent déçue de leur service à la clientèle. C’était peut-être juste une question de concessionnaire?

    Quant à la méthode Toyota, qui n’est pas celle du 80-20 à ce qu’on m’a dit, elle est appliquée dans au moins une vingtaine de Centres de santé et de services sociaux au Québec. Par exemple, au bloc opératoire ou dans une salle d’urgence, on réévalue tous les petits gestes répétitifs, les méthodes de travail, les procédures et on fait des économies d’échelle (en temps, en ressources humaines, matérielles, etc.). La méthode Toyota, telle que pratiquée dans certains CSSS, a ceci de formidable qu’elle est hautement participative. En effet, on consulte les gens de la base, après tout, ils sont les mieux placés pour voir ce qui pourrait être amélioré pour être plus efficace. Le ministre Yves Bolduc a été le premier à mettre en place cette méthode Toyota, alors qu’il était directeur général au CSSS de Val-d’Or. Il y croit beaucoup, il paraît. Mais la méthode Toyota est l’objet de beaucoup de controverse à l’interne, comme le Ministre qui l’a mise de l’avant…

  3. pierforest dit :

    @Emma: J’ai souvent l’impression que l’on balance toujours d’un extrême à un autre, parce qu’on se laisse tenter par les avantages de l’autre extrême, sans comprendre que ce faisant, on perdra ceux qu’on a déjà. C’est qu’il n’y a jamais de solution parfaite et qu’il faut avoir la sagesse d’accepter les défauts qui accompagnent immanquablement les qualités. Cette fameuse dualité incontournable.

    @Zoreilles: J’ai encore une Toyota Corolla 97 à la maison qui est en parfaite condition, même si elle a 238,000 km au compteur. Ce modèle de 97, m’a-t-on dit, fut sans doute le meilleur modèle de Corolla fabriqué par Toyota. Garder une Toyota 10 ans me paraît très raisonnable, surtout lorsqu’on peut les préserver de la rouille avec des traitements à l’huile.

    La méthode Toyota dont s’est inspiré le Ministre de la Santé est d’abord inspirée de la méthode Kaizen qui consiste à améliorer progressivement les processus, plutôt que de tout recommencer et également écouter la base. Ce sont effectivement ceux qui vivent les problématiques au quotidien qui sont les plus en mesure de valider la pertinence des solutions quand ce n’est pas carrément de les proposer. D’ailleurs, la fatigue de nos infirmières vient aussi du sentiment de dévalorisation et du manque de contrôle sur les situations qu’elles vivent. En leur donnant un peu plus de pouvoir décisionnel, on pourrait régler bien des problèmes à moindre coût, mais notre modèle nord-américain de décision hiéarchique imposée du haut vers le bas ne favorise pas naturellement l’approche Kaizen.

  4. Jacks dit :

    Bonjour Pierre,

    J’ai une Acura. Au début, je regrettais ne pas m’être acheté une Toyota que je croyais plus avantageuse, notamment pour sa consommation. L’histoire que tu racontes est très révélatrice de la mentalité actuelle. Ça me rappelle drôlement le best seller Artistes, artisants et technocrates.

    Ce sont les artistes qui assurent la progression soutenue d’une entreprise. Ils font confiance aux artisans et se soucient du service à la clientèle. Cette progression prend fin le jour où un technocrate, après écrasé tout le monde, prend la tête de l’entreprise avec des préoccupations centrées sur la performance à tout prix, les profits les plus élevés, aux dépends du service à la clientèle.

    Ton commentaire m’a beaucoup plus. Je m’ennuie du temps où on croyait que le service à la clientèle était le meilleur moyen de faire progresser une entreprise. J’ai connu cette époque.

  5. Jacks dit :

    Whoops! J’ai oublié de fermé mon texte en italique après le titre du best seller cité. Conséquence: 80% de mon texte est en italique, par erreur.

  6. pierforest dit :

    @Jacks: j’aime également beaucoup cette approche proposée par Pitcher et qui donne un éclairage intéressant à bien des situations. Je pense notamment à M. Rochon qu’on avait nommé Ministre de la Santé, sous le Gouvernement Bouchard pour faire le ménage dans les coûts de santé. Il a réussi son mandat et nous en payons encore les conséquences sur le terrain. La combinaison idéale, c’est un chef artisan bien supporté par un artisan. C’est ce qui fait le succès du cirque du soleil.

  7. Solange dit :

    C’est tout à fait vrai, difficile de comprendre que des gens sensés ne comprennent pas ça.

  8. pierforest dit :

    @Solange: Je pense qu’un nombre important d’entreprise sont sous la dictature des actionnaires, lesquels ne cherchent qu’un rendement élevé à court terme. Le principe est simple: une fois le profit réalisé, il suffit de vendre ses actions et ce sont les autres, surtout les employés, qui resteront avec les conséquences de ces choix à court terme. Il faudrait peut-être obliger les actionnaire à conserver leurs action durant une période minimale de 3 à 5 ans, pour forcer des décisions qui favorisent la prospérité à long terme de l’entreprise.

  9. Éléonore dit :

    Mon mari m’a déjà parlé du rapport 80/20. Il travaille dans une très grosse industrie comme cadre intermédiaire. Il est souvent très découragé par les diverses méthodes employées par la direction pour augmenter le profit. Dans le cas d’une aluminerie on ne peut tricher sur la qualité du métal qui est vendu car les analyses ne trompent pas, cependant on peut tellement pressuriser les cadres de tout niveau qu’on leur demande carrément l’impossible (au détriment de leur santé mentale) et cela sans support d’un syndicat. Le grand PDG présentement de son entreprise a été recruté pour ses froides capacités de coupeur de tête. Le précédent PDG était trop humain, un petit gars de la place, qui se sentait trop lié au gens de la place, bref il fut prématurément mis à la retraite de façon cavalière.

    Je me permet de citer ta réponse, elle est tellement vraie !!!
    « @Solange: Je pense qu’un nombre important d’entreprise sont sous la dictature des actionnaires, lesquels ne cherchent qu’un rendement élevé à court terme. Le principe est simple: une fois le profit réalisé, il suffit de vendre ses actions et ce sont les autres, surtout les employés, qui resteront avec les conséquences de ces choix à court terme. Il faudrait peut-être obliger les actionnaire à conserver leurs action durant une période minimale de 3 à 5 ans, pour forcer des décisions qui favorisent la prospérité à long terme de l’entreprise. »

  10. pierforest dit :

    @Éléonore: Difficile d’être cadre intermédiaire quand l’entreprise est dirigée par des technocrates, que j’appellerais des psychopathes en cravate, qui dirigent sans aucun sentiment. Çà me rappelle la phrase que lançait Donald Trump dans son émission « The Apprentice »: « It’s nothing personal, it’s business! ». C’est justement çà le drame, parce qu’au nom de cette règle, on fout en l’air la vie de tas d’employés au nom du profit. Il y a quelques années, lorsque les téléphonistes de Bell avaient fait la grève, ce sont les cadres qui avaient tenu la boîte debout durant le conflit, multipliant les heures supplémentaires. À la fin du conflit, la Direction a ressorti son plan de rationalisation du personnel cadre et foutu dehors plusieurs de ceux qui étaient fidèlement restés en poste pour soutenir l’entreprise durant le conflit.

    • Éléonore dit :

      voilà tu comprends très bien..

      on exige des choses sans fin, comme le cellulaire pour que tous le monde soit disponible sur clac de doigt, sans compte les heures car ils ne sont pas payer à l’heure, etc

  11. pierforest dit :

    @Éléonore: Et dire qu’au départ, avoir un cellulaire était vraiment perçu comme un privilège. C’est à se demander si les technologies destinées à nous libérer ne finissent pas par nous enchaîner.

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