Articles Tagués ‘qualité’

Aux étudiants du MBA, on enseigne à appliquer la règle du 80-20 dans leurs prises de décisions. C’est une façon de maximiser les profits.

On se contente de bien servir 80% des clients et on laisse de côté les exceptions, puisque ce 20% de la clientèle sont généralement responsables de 80% des coûts. On assume alors que la diminution des coûts sera plus importante que la diminution des ventes, de sorte qu’il restera plus de profits en bout de ligne.

Cette façon de penser à des effets pervers que l’on constate de plus en plus. Elle amène l’entreprise à cesser de chercher des solutions aux problèmes des clients, à moins que ceux-ci ne soient vécus par 80% de la clientèle.  Elle envoie aussi  aux employés un message à l’effet que le client n’est important QUE si son problème est déjà un problème connu. Si vous ne tombez pas dans la bonne catégorie, on vous laisse poireauter ou on vous dit clairement qu’on ne peut rien faire pour vous.

L’image globale qui en ressort, c’est que le client perçoit une nette baisse de la qualité du service à la clientèle et frustré, se tourne vers un autre produit ou un autre fournisseur.  Or, la fidélité du client se développe justement à travers ces cas particuliers et il me semble que les entreprises deviendraient plus prospères en misant davantage sur la fidélité de leur client plutôt que sur la réduction des coûts.

Je vous dis cela, parce que je vais devoir changer de voiture bientôt. Au cours des 25 dernières années, je n’ai eu que des Toyota Corolla, 6 au total. Pour moi, Toyota, c’était l’approche Kaizen à la japonaise, le souci du travail bien fait, une voiture dépouillée des gadgets propres aux voitures américaines, mais une voiture solide, fiable dont la qualité se vivait au quotidien et dans la durée. C’est le même concessionnaire et le même type qui m’a vendu les 6 voitures que j’ai achetées. Je connais par leur prénom bon nombre d’employés du centre de service et j’ai toujours été bien conseillé. Le genre de commentaire « Vos freins sont usés, mais vous pourrez sans problème faire encore x kilomètres. On peut attendre au prochain entretien » est fréquent. Je perçois clairement qu’on ne vend pas des réfrigérateurs aux esquimaux, on s’assure que ma voiture demeure en ordre sans pour autant abuser en cherchant à maximiser les ventes.

Au cours des dernières années, Toyota a eu pour stratégie de devenir le #1 mondial, passant ainsi devant GM. Pour arriver à leurs fins, ils se sont pervertis, en diminuant progressivement la qualité des composantes et en ignorant les problèmes que vivaient certains propriétaires, de sorte que les choses se sont détériorées. Les ventes de Toyota sont en baisse de 30% par rapport à l’année dernière et ça ne me surprend pas. Ils ont sûrement dû engager un dirigeant ayant un titre de MBA pour atteindre leur objectif  et ainsi devenir le #1 mondial. En se donnant des objectifs qui ne mettaient plus en priorité, la qualité du produit et du service à la clientèle, ils ont perdu de vue ce qui les avait mené au sommet.

Quand, par intérêt, on accepte de mettre ses valeurs de côté, tôt ou tard, on en paie le prix.